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不正常航班服务
来源:  民航局消费者事务中心        日期:2012-02-07
 
航班延误和取消
  航班延误或取消时,航空公司应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。航班延误或取消时,旅客可要求签转或退票。
  由于航空公司自身原因(工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划),造成航班在始发地延误或取消,在必要时航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
  由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始发地延误或取消,航空公司应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。
  航班在经停地延误或取消,无论何种原因,航空公司均应负责向经停旅客提供膳宿服务。
  航空公司并不确保他们的航班时刻100%地按公布的航班时刻表的时间执行,在计划旅行时旅客应意识到这一点。有许多原因使得航班不能正点到达。其中一些情况难以预测,如恶劣天气、空中交通管制、军事演习、机场或跑道关闭,并且不在航空公司控制范围之内。
  如果航班延误了,尽量弄清楚延误时间。但要记住有时对航空公司来讲在延误初期估算整个时间是很困难的。在所谓的“蔓延延误”中,航空公司最初估算的延误时间是不能完全预测到其发展情况的。预报的天气可能会恶化,机械问题可能会比原来预想的复杂。
  如果延误是由于天气原因或空管原因,可能会造成所有航班延误,旅客本人或和航空公司对于尽快起飞都无计可施。由于一架飞机每天要执行3-5个航线航班,除了航空公司飞机调配原因之外,其中任一航班的正点与否都会与其他的几个航线航班包括该航线区域的天气或流量控制相互牵连。如果航班发生机械故障,或者进港飞机延误,只要不用支付取消座位的罚款,或支付改变定座的较高票价,旅客最好设法安排另一个航班。如果旅客找到另一个航空公司的航班,可要求原来的航空公司将客票签转给新的航空公司。
  如果航班被取消了,只要有空余座位,而且不收取附加费用,大多数航空公司会给旅客重新预订一个他们能够到达旅客目的地的最早航班。如果确定延误时间很长,另一个航空公司有空余座位,旅客可以要求原来的航空公司将客票签转到新的航空公司。但是,找到空余座位并不容易,尤其是在假期或者高峰时刻。
  关于如何处置在机场等候的延误旅客,每个航空公司都有自己的政策。由于机务维护、航班调配、商务和机组的原因造成航班延误或取消,航空公司一般都会负责为旅客提供餐食或住宿。一些航空公司,尤其是低票价航空公司,对延误旅客不提供任何免费的服务。其他航空公司对由于天气原因或不在其控制范围之内的原因造成的延误也不提供服务。
  与大多数人的观念相反,对于延误或取消航班的旅客,并没有明确的法律要求航空公司必须提供赔偿。但是,为了促使航空运输企业想方设法减少因自身原因造成航班延误,民航总局就国内航班因航空公司自身原因造成延误(4小时以上),需要对旅客予以经济补偿提出了指导意见。如果旅客旅行的目的是洽谈一项潜在利润丰厚的商业交易,去做一个演讲或发表演说,去参加家庭的正式聚会,或者参加任何一个对时间要求很高的事件,旅客应该像预防城区道路交通堵塞一样,提前出发留出一些富裕时间,乘坐较早的航班。
  个别旅客在航班延误时,拒上飞机或占机不下,超出了理性和法律的范围。不仅不利于维护民用航空秩序和保障航空运输安全运营,也会损害后续航班旅客的权益。在航空安全和航班正常的关系方面,航空安全始终是航空公司、空管部门和机场当局的首要考虑的问题。在任何情况下,都不应该过分强调正常而忽略安全。在飞行人员飞行时间可能超过规定时限时或不够天气标准的情况下,任何人无权命令该航班必须继续执行航班任务。
  预定航班时,由于一天之内的波动效应,较早的航班不常延误。如果较早的航班真的延误或取消了,旅客也有更多的变更路线可以选择。如果旅客预订了当天的最晚航班并被取消了,就只能在当地过夜了。
  由于方便的起飞时间或较低的票价,旅客可能会选择衔接航班(改换飞机的航班),而不选择不经停航班或直达航班。但是,改换飞机通常有可能错过衔接。如果选择衔接航班,在票价和服务相同的情况下,尽量选择最不拥堵的衔接机场,这样会较容易衔接第二个航班。如果旅客选择衔接城市,把可能的恶劣天气也作为考虑因素。预订衔接航班时,不要忘了查看航班之间的衔接时间。如果不想延误,选择另一个航班或者询问代理人选择另一个有更多富裕时间的衔接航班。
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