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大雾中 向旅客交一份满意答卷
来源:  黑龙江机场        日期:2013-12-03
 
    (黑龙江机场集团报道)11月23日,大雾笼罩哈尔滨机场上空,能见度最低不足100米,导致航班大面积延误。哈尔滨机场先后启动了大面积航班延误黄色预警和红色预警。
    在这场没有硝烟的战斗中,哈尔滨机场广大员工迅速响应,尽职尽责,整体联动,密切配合,妥善安置旅客一万余名,受到了广大旅客的好评。
                                  启动预警 吹响集结号
    “大雾启动黄色预警。”23日7点07分,正在睡梦中的哈尔滨机场旅客服务部副经理王伟收到短信后,一滑溜从床上爬起来,迅速穿上衣服,来不及洗漱,来不及吃饭,就急匆匆跑向通勤车站,乘坐通勤车赶往机场。
    大雾挡不住公司干部职工前往机场的脚步。黑龙江机场集团总经理孙春京、副总经理李长勇、党委副书记刘梦新、副总经理王岩忠等公司领导火速赶往机场。中层管理人员和相关保障人员有的乘坐通勤车、有的乘坐机场巴士、有的开私家车、有的打车迅速赶到机场。
    “黄色预警启动后,不仅公司领导赶到现场,各部门中层管理管理人员及相关保障人员都必须到机场,我们在20分钟后专门发一台通勤车。”哈尔滨机场运行指挥中心经理方矩红介绍说,针对航班延误情况,哈尔滨机场制定了“大面积航班延误应急处置响应机制”,将航班延误情况细分为黄色、橙色和红色三级预警,并制定了详细的处置措施,使哈尔滨机场各保障部门能够权责明确,确保保障工作的顺利开展。
    “启动应急响应后各单位应该做些什么,预案中已有明确。我们只是对其中重要内容进行强调,以便相关单位在最短时间内开展工作。同时也通过这种形式向干部职工发布一个紧急动员令。”黑龙江机场集团负责人说,其实当启动应急响应级别的时候,哈尔滨机场各保障单位就已经开始做相应的工作了。
    中心问询由2人增加到4人、机场售票窗口全部开放、公安民警现场维持秩序;在机场主要路口,民警开启警灯,提示过往车辆注意安全;在高架桥上,民警正有序指挥车辆,疏导交通……黄色预警启动后,黑龙江机场集团领导深入一线指导工作,中层管理人员分片包干到班组,哈尔滨机场各岗位工作人员履职尽职,有序开展工作。
                               畅通信息 第一时间告知旅客
    “您好!您乘坐的HU7128已经取消,请与航空公司联系办理改签手续,这是航空公司的联系电话。”在候机大厅,哈尔滨机场旅客服务部陈雪莲正向旅客解释道。
    “在面对航班延误时,哈尔滨机场旅客服务部坚持‘到旅客中去’。”旅客服务部经理田伟介绍说。哈尔滨机场旅客服务部成立了专门的航班延误处置小组,由经验丰富的业务骨干组成。当出现大面积航班延误时,航班延误处置小组成员都会第一时间出现在旅客面前,做好解释工作,并及时将航班信息告知旅客。
    为畅通信息传递,哈尔滨机场现场运行指挥中心积极与空管和航空公司联系,并及时向相关保障部门通报航班延误、取消、备降等信息,而各保障部门间也会将运行所需的各类信息进行交流和传递,如候机楼里滞留旅客的情况、航班延误、取消的状况等都能被相关部门及时掌握。这样的沟通机制有效地提高了工作效率,达到了统一指挥、合作联动、信息共享的效果。
    与此同时,哈尔滨机场利用电子显示屏、机场广播、人员问询等方式以及在航站楼内设置多处手工信息提示板,及时告知旅客航班最新动态及相应服务措施。
    哈尔滨机场官方微博也成了发布信息的重要平台。负责微博管理的现场指挥中心工作人员将延误、取消航班的信息及时发布出来。
    此外,哈尔滨机场还与省市新闻媒体建立起联系,并通过电视台、电台、报纸、网络等媒体平台及时将信息发布出去。
                               集中会商 科学研判及早决策
    为了尽量减少航班延误带来的影响,使各保障单位真正能在第一时间行动起来,哈尔滨机场在航班“预判”上狠下工夫。
    哈尔滨机场立即启动大面积航班延误应急会商机制,民航黑龙江监管局、黑龙江机场集团、空管分局、南航黑龙江分公司等单位主要负责人及各航空公司代办召开专题会议就航班大面积延误等相关事宜进行了会商,并根据天气趋势,认真研判,及时做出决策。
    “少折腾旅客,让旅客在航班大面积延误时尽量不赶往机场。”黑龙江机场集团相关负责人介绍,避免旅客在航站楼内大量滞留的最好方式是在天气异常情况下,航空公司根据天气情况迅速制定航班取消计划,第一时间通知旅客。
    哈尔滨机场与空管、航空公司保持密切联系,及时会商情况,预测下步保障需求和可能遇到的问题。同时,加强同航空公司沟通协调,分阶段建议航空公司调整航班,有效防止了旅客聚集而发生大面积滞留。
                              整体联动 妥善安置滞留旅客
    23日,受大雾影响,哈尔滨机场全天无航班起降,209个航班先后取消,一万多名旅客出行受到影响。为此,哈尔滨机场上下一心,整体联动,积极做好后续服务工作,妥善安置滞留旅客。
    哈尔滨机场旅客服务部全员上岗,在候机大厅增加流动问询人员20余名,为旅客提供咨询、协助办理退票、改签等服务;增加24小时问询人员5名,及时为旅客答疑解惑;启用了4台流动送水车,为旅客提供饮用水。旅客服务部问询前移,安排10名工作人员在航站楼门前高架桥等候,在旅客下车前,提前告知旅客航班取消、延误情况,使旅客直接返回市区,有效缓解了候机楼客流压力。与此同时,为了避免大量旅客滞留机场,旅客服务部紧急联系空港服务公司调配车辆,按航班取消顺序,先后将900多名旅客安置到11家协议宾馆休息,并安排14名工作人员现场提供改签及后续服务。
    空港服务公司协调龙运集团、骏祥等运输公司,临时增加20台空调巴士免费运送旅客返回市区。客票销售公司市内售票处利用LED显示屏、公告牌进行信息发布,通过短信提示、电话通知等方式提前告知旅客,全天共发布温馨提示700余条,通知旅客2000余人次;机场售票处增加了10名工作人员,为旅客办理退票、改签手续,在候机大厅安排5名流动工作人员为旅客开具退票证明。客票销售公司机场和市内售票处全天共办理退票、改签手续2000余人次,开具退票证明3000余张。餐饮公司工作人员放弃休息时间,加班加点,共制作免费餐盒3000余份,保证旅客及时用餐。航站楼管理部将在家休息的15名保洁员充实到一线岗位,对候机大厅、卫生间等场所实行不间断巡视和清扫,全天共清理垃圾100余桶,是平时一倍多,保证了航站楼内整洁;及时更换饮用水50余桶,保证了旅客饮用水供应。
    1644航班旅客请跟我走,到2门乘坐民航班车返回市区;7130航班旅客请跟我走……经过全体工作人员的共同努力,一万多名旅客全部得到了妥善安置。
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