珠港机场管理有限公司于2006年10月1日经民航局和商务部批准管理营运珠海机场。多年来，珠海机场以先进机场为标杆，持续优化客货运输服务链条。定期开展航空公司、旅客、货主服务质量评价，实施服务质量绩效管理，实现运输质量监管常态化，定期发布“服务质量指数”。珠海机场秉承“安全、品质、诚信、环保”的核心价值观，2013年以来，以民用机场旅客服务质量评价工作为契机，以创造差异化体验价值为目标，不断提升珠海机场的服务品质。
一、落实标准实施服务质量绩效管理
珠海机场重视行业标准的落实，以《民用运输机场服务质量》MH-T5104-2013为依据，我们实行KPI绩效考核，坚持做好定期、定点的监测工作，使指标的监测客观反映工作实际情况。重点开展现场测试KPI关键指标10个，包括旅客候检时间、等候办理值机手续时间、头等舱值机手续时间、到港行李发放速度、行李打包时间、行李手推车保障量、廊桥对接完成时间等。每月测试并对关键指标进行分析，有效提升员工工作效率，减少了旅客排队等候时间。
还以《民用机场旅客服务质量评价指标体系》MH-T5114-2017为依据，对服务质量管理工作进行目标管理，对照行业标准，下发了《珠海机场服务质量ASQ绩效考核》，制定考核评价办法，明确每个部门的具体目标，每个季度进行考核。
二、开发差异化产品为旅客提供个性化服务
近年来，珠海机场创新工作思路，提升服务的人文关怀，开发差异化产品，为旅客提供便捷服务，如：在行李查询区域提供破损行李快速修补服务，及时化解旅客投诉危机，大大降低了不正常行李处置成本；在日常工作中结合实际情况，收集整理特殊理赔旅客，总结存档，有效降低不正常理赔案件。
另外，在停车场资源紧张的情况下，对于五日内往返的旅客实行停车免费政策，极大的节省了旅客的出行成本。
各类差异化服务新项目的推出，进一步提升客户体验，展现了机场新形象。
三、秉承“同城同价诚信经营”的商业管理理念
自2006年珠港机场管理有限公司托管管理以来，珠海机场秉承“同城同价诚信经营”的商业管理理念，坚持商品、餐饮、服务项目与市区商圈保持一致水平，以优质的商品和合理的价格吸引更多的旅客在珠海机场购物，不断提升候机楼的购物氛围和商业价值。
1、前置管理
珠海机场商业定位于“国际轻奢品牌”及“国内一线品牌”，通过周密的准备工作，确保了招商工作的顺利进行。珠海机场不断引进优质品牌落地开花，确保了商业品牌的多样性，商业氛围的不断提升，以及旅客良好的乘机购物体验。
2、过程监控
法律文书约定
项目招商之初，珠海机场商业部门就在招商文件中明确说明了“同城同价诚信经营”的理念和要求。
在项目确认后，将相关的比价细则明确写入合同，以资共同遵守。
新商铺辅导
项目进场前完成与商家的辅导、沟通，将“同城同价诚信经营”理念的原则、含义、具体要求向商家说明，并完成入场前的首次实地价格比对工作。
开业初期，商业部门需完成店内价格的全面复核，确保“同城同价”原则的切实落实。
价格横向对比
珠海机场商业部门还会将候机楼同性质、同类别的商品、餐饮进行横向对比工作，避免旅客在购物就餐过程中发生“同一机场，不同价格”的情况。
3、动态管理
商品价格比对
珠海机场商业部门根据候机楼内商业项目的不同情况，设立了“分级监控价格比对”机制，根据商业项目的类型，按季度分级别实施价格比对工作，确保候机楼内所有的商业项目每年至少比对价格一次。
除此之外，餐饮、服务类项目在更换餐牌、价目表时必须实施实地比对；已开业的商铺在其经营范围内，申请新增销售商品时，也需在完成实地价格比对后方可上架销售。
辅助监控措施
在每季度实施价格比对之外，珠海机场商业部门还通过利用全方位的监控措施，通过每日巡场、神秘旅客调查、持续宣传和教育等，确保商铺不擅自提价，保证商品、餐饮、服务的价格透明公开，切实做到“同城同价诚信经营”。
从商业规划和品牌引进起步，到商业项目进场前的比价体系拟定，以及进场后多方位的定期价格监控措施，珠海机场商业部门通过大量深入、细致的工作，确保商业项目的价格“同城同价诚信经营”，受到了旅客的信赖和好评，为商业经营单位带来了良好的经营业绩，提升了公司商业租赁的收入，实现了旅客、商家、机场的“三赢”。
四、完善硬件设施营造温馨环境
以先进的设施设备有效提升服务品质。特别是加大残障设施建设，关注特殊旅客群体，从2007年起珠海机场就在候机楼内设立了无障碍卫生间、母子卫生间，停车场设置了无障碍停车点;通往问询柜台的流程设置盲道,方便特殊旅客使用。母婴室设施设备配置建全，婴儿打理台、热奶器、洗手池等服务设备完备，还提供了较为私密的母乳区域，充分体现了机场母婴关爱的服务管理理念。
硬件设施方面，改造了航显系统。加大特种车辆等设施设备的投入力度，增加无障碍平台车。在候机楼新增值机打印设备,更新了标识系统，更换候机楼内的座椅，增加候机区UBS接口充电插座等等,提高旅客候机的舒适度。
航站楼虽使用超过22年，仍然保持整洁、舒适的环境。
设置旅检爱心通道，为老、弱、病、残、孕、幼以及晚到等需要帮助的旅客开启快捷通道，让旅客感受到机场的人文关怀；
候机楼内wifi信号全覆盖，且使用效果良好。
机场于细节处充分关注顾客，致力于为顾客创造超越预期的体验价值，让顾客倍感温馨。
五、投诉跟踪处理
2008年我们制定了《珠海金湾机场投诉管理规范》，定期对投诉情况进行汇总、整理和分析；对处理过程中暴露的流程及服务质量问题，提出整改意见，并及时跟踪整改情况。2016年成立了珠海机场客服中心，由客服中心受理投诉工作，由值班经理跟踪、监督投诉的处理过程，所有投诉都要闭环。
如何满足旅客日益多样化的需求，已成为珠海机场亟待解决的问题。我们将继续加大对服务方面的投入，对旅客需求做出快速反应；提供体贴周到的个性化增值服务；高度关注旅客感受，运用科学的方法，不断丰富旅客的出行体验，为社会提供最佳的机场服务。 
