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珠海机场 快乐飞翔
来源:  珠海机场        日期:2018-03-16
 

珠港机场管理有限公司于2006101日经民航局和商务部批准管理营运珠海机场。多年来,珠海机场以先进机场为标杆,持续优化客货运输服务链条。定期开展航空公司、旅客、货主服务质量评价,实施服务质量绩效管理,实现运输质量监管常态化,定期发布“服务质量指数”。珠海机场秉承“安全、品质、诚信、环保”的核心价值观,2013年以来,以民用机场旅客服务质量评价工作为契机,以创造差异化体验价值为目标,不断提升珠海机场的服务品质。

一、落实标准实施服务质量绩效管理

珠海机场重视行业标准的落实,以《民用运输机场服务质量》MH-T5104-2013为依据,我们实行KPI绩效考核,坚持做好定期、定点的监测工作,使指标的监测客观反映工作实际情况。重点开展现场测试KPI关键指标10个,包括旅客候检时间、等候办理值机手续时间、头等舱值机手续时间、到港行李发放速度、行李打包时间、行李手推车保障量、廊桥对接完成时间等。每月测试并对关键指标进行分析,有效提升员工工作效率,减少了旅客排队等候时间。

还以《民用机场旅客服务质量评价指标体系》MH-T5114-2017为依据,对服务质量管理工作进行目标管理,对照行业标准,下发了《珠海机场服务质量ASQ绩效考核》,制定考核评价办法,明确每个部门的具体目标,每个季度进行考核。

二、开发差异化产品为旅客提供个性化服务

近年来,珠海机场创新工作思路,提升服务的人文关怀,开发差异化产品,为旅客提供便捷服务,如:在行李查询区域提供破损行李快速修补服务,及时化解旅客投诉危机,大大降低了不正常行李处置成本;在日常工作中结合实际情况,收集整理特殊理赔旅客,总结存档,有效降低不正常理赔案件。

另外,在停车场资源紧张的情况下,对于五日内往返的旅客实行停车免费政策,极大的节省了旅客的出行成本。

各类差异化服务新项目的推出,进一步提升客户体验,展现了机场新形象。

三、秉承“同城同价诚信经营”的商业管理理念

2006年珠港机场管理有限公司托管管理以来,珠海机场秉承“同城同价诚信经营”的商业管理理念,坚持商品、餐饮、服务项目与市区商圈保持一致水平,以优质的商品和合理的价格吸引更多的旅客在珠海机场购物,不断提升候机楼的购物氛围和商业价值。

1、前置管理

珠海机场商业定位于“国际轻奢品牌”及“国内一线品牌”,通过周密的准备工作,确保了招商工作的顺利进行。珠海机场不断引进优质品牌落地开花,确保了商业品牌的多样性,商业氛围的不断提升,以及旅客良好的乘机购物体验。

2、过程监控

法律文书约定

项目招商之初,珠海机场商业部门就在招商文件中明确说明了“同城同价诚信经营”的理念和要求。

在项目确认后,将相关的比价细则明确写入合同,以资共同遵守。

新商铺辅导

项目进场前完成与商家的辅导、沟通,将“同城同价诚信经营”理念的原则、含义、具体要求向商家说明,并完成入场前的首次实地价格比对工作。

开业初期,商业部门需完成店内价格的全面复核,确保“同城同价”原则的切实落实。

价格横向对比

珠海机场商业部门还会将候机楼同性质、同类别的商品、餐饮进行横向对比工作,避免旅客在购物就餐过程中发生“同一机场,不同价格”的情况。

3、动态管理

商品价格比对

珠海机场商业部门根据候机楼内商业项目的不同情况,设立了“分级监控价格比对”机制,根据商业项目的类型,按季度分级别实施价格比对工作,确保候机楼内所有的商业项目每年至少比对价格一次。

除此之外,餐饮、服务类项目在更换餐牌、价目表时必须实施实地比对;已开业的商铺在其经营范围内,申请新增销售商品时,也需在完成实地价格比对后方可上架销售。

辅助监控措施

在每季度实施价格比对之外,珠海机场商业部门还通过利用全方位的监控措施,通过每日巡场、神秘旅客调查、持续宣传和教育等,确保商铺不擅自提价,保证商品、餐饮、服务的价格透明公开,切实做到“同城同价诚信经营”。

从商业规划和品牌引进起步,到商业项目进场前的比价体系拟定,以及进场后多方位的定期价格监控措施,珠海机场商业部门通过大量深入、细致的工作,确保商业项目的价格“同城同价诚信经营”,受到了旅客的信赖和好评,为商业经营单位带来了良好的经营业绩,提升了公司商业租赁的收入,实现了旅客、商家、机场的“三赢”。

四、完善硬件设施营造温馨环境

以先进的设施设备有效提升服务品质。特别是加大残障设施建设,关注特殊旅客群体,从2007年起珠海机场就在候机楼内设立了无障碍卫生间、母子卫生间,停车场设置了无障碍停车点;通往问询柜台的流程设置盲道,方便特殊旅客使用。母婴室设施设备配置建全,婴儿打理台、热奶器、洗手池等服务设备完备,还提供了较为私密的母乳区域,充分体现了机场母婴关爱的服务管理理念。

硬件设施方面,改造了航显系统。加大特种车辆等设施设备的投入力度,增加无障碍平台车。在候机楼新增值机打印设备,更新了标识系统,更换候机楼内的座椅,增加候机区UBS接口充电插座等等,提高旅客候机的舒适度。

航站楼虽使用超过22年,仍然保持整洁、舒适的环境。

设置旅检爱心通道,为老、弱、病、残、孕、幼以及晚到等需要帮助的旅客开启快捷通道,让旅客感受到机场的人文关怀;

候机楼内wifi信号全覆盖,且使用效果良好。

机场于细节处充分关注顾客,致力于为顾客创造超越预期的体验价值,让顾客倍感温馨。

五、投诉跟踪处理

2008年我们制定了《珠海金湾机场投诉管理规范》,定期对投诉情况进行汇总、整理和分析;对处理过程中暴露的流程及服务质量问题,提出整改意见,并及时跟踪整改情况。2016年成立了珠海机场客服中心,由客服中心受理投诉工作,由值班经理跟踪、监督投诉的处理过程,所有投诉都要闭环。

如何满足旅客日益多样化的需求,已成为珠海机场亟待解决的问题。我们将继续加大对服务方面的投入,对旅客需求做出快速反应;提供体贴周到的个性化增值服务;高度关注旅客感受,运用科学的方法,不断丰富旅客的出行体验,为社会提供最佳的机场服务。
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