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服务蒙古族旅客 真情传递温暖
来源:  通辽机场        日期:2018-03-19
 

    通辽市地处科尔沁草原腹地,现有人口310万,其中蒙古族138万,占全国蒙古族人口的1/4,是内蒙古自治区乃至全国蒙古族人口最集中的地区之一。通辽机场处于蒙古族聚居区,服务的旅客大部分是蒙古族同胞,因此蒙古族旅客的服务体验起着关键性作用。随着生活水平的提高,越来越多的蒙古族同胞选择飞机出行,高龄化、低龄化旅客群体相比过去有了大幅增加。其中有不少旅客存在普通话沟通不畅、不熟悉机场程序等困难。如何发挥机场人员的专业优势,结合蒙古族民族文化特点,全面立体为蒙古族同胞提供更加科学、合理、人性化的服务,一直是通辽机场工作的重点。

 

理念引领,注重差异,构建立体服务体系

通辽机场始终秉持“服务于心,真情于行”的服务理念,建立以蒙古族文化习俗为主线,以蒙古族语言文字沟通为重点,以蒙族文字标识系统和宣传物料为载体,以蒙古族衣食用行消费品为基础,以提供人性化优质服务为目标,以传播渗透优秀民族文化为使命的立体化服务体系,打造蒙语区优质机场服务品牌。

机场重点从服务理念、服务行为、服务载体三个层面建立和完善服务标准,从视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五大感官建立立体化的具备蒙古文化特点的服务内容,同时按照PDCA循环[c1] 基本要求,建立不改改进、不断强化、没有止境的长效服务改进机制。

蒙语标识,全面指引,细节改进便捷出行

通辽机场从细节入手,在每一个中英文提示标语旁、每一处地标指示下方、每一个登机口旁边,都会设置蒙文标识、方向指引和服务说明。通过设置蒙语标识让蒙古族旅客时时处处看到能够完全理解的本民族语言文字,从而得到更方便、更精准的出行指引。
 

通辽机场用心做的点点滴滴,累积成广大蒙古族朋友的声声赞扬,有一位蒙族大哥亲切的对机场工作人员说:“这才是我们通辽的机场,我们家乡的机场!”

 

多语广播,蒙语服务,沟通顺畅温暖人心

在办理值机手续环节,通辽机场安排专人在值机柜台前方用扩音器滚动播放蒙语提示广播,使蒙古族同胞来到机场不再因陌生环境而变得不知所措;用贴心的提示及熟悉的语言使他们迅速接受并爱上乘坐飞机这种便捷的出行方式。

在登机环节,通辽机场广播室结合地域特点,邀请通辽电视台蒙语专业广播员录制纯正的蒙语登机提示广播,在中英文广播播放后播放蒙语登机广播,广播找人前也会单独播放一遍蒙语广播。措施实施后,漏乘误机的蒙古族旅客明显减少。实践证明,蒙语提示广播的效果非常好,每次播放蒙语登机广播后,都会有蒙古族旅客微笑着走到登机口,并对工作人员竖起大拇指。

   

                                     服务前移,注重引导,便利旅客传递温馨

通辽机场为更好服务蒙古族旅客,特意将服务端口前移,加大乘机流程宣传,让第一次乘坐飞机的蒙古族旅客能迅速掌握机场程序,顺利登机,打造良好的乘坐体验。

为实现这一目标,通辽机场增加蒙文内容标识,印刷蒙古宣传资料,利用折页、宣传单、易拉宝、X展架、广播、多媒体、标识牌、路引、咨询等形式,采用“接力棒”式服务,使第一次从通辽机场出行的旅客能够放心、安心、开心、省心地出行。

蒙古族旅客一般姓名比较长,且重名的旅客特别多,团队集中办理不但旅客等待时间较长,也给值机保障带来压力。机场对通辽市内22家旅行社进行调研分析,经过统筹协调与寻找技术支持,推出通辽机场团队预约值机服务微信公共平台,旅行社可以在出发前一日22:00之前,将汇总的蒙族旅游团旅客姓名、证件号码以文字形式发送至通辽机场团队预约值机服务微信账号,进行预约值机服务。此项业务一经推出,就得到各旅行社积极响应。一段时间的运行数据显示,预约值机业务的反响非常好,旅客在机场停留时间变短、值机速度加快,大大提升了服务效率与旅客满意度。

     

设置专员,专业咨询,人工服务细致入微

        文字和标识是固定的,而人是动态的,再大的标识也有被忽略的可能,再好的广播也有被掩盖的时刻,有些专业性的民航知识不是简单的标识和单一的广播就可以解决,所以通辽机场推出了蒙语问询服务及引导服务,方便蒙古族群众直接进行咨询。机场设置蒙语问询服务专员,协同贵宾服务人员在一楼、二楼开展蒙语服务,包括指引登机流程,问询航班信息等。很多蒙古族同胞的汉语水平有限,仅限于简单的听与说,对于稍复杂的问题用汉语就不能准确地进行描述,因此对一些稍微专业的问题就显得不是很理解。自从有了蒙语问询服务以后,对于蒙古刀等物品的携带与托运问题,奶豆腐、马奶酒等蒙古族传统食品能否携带登机等问题就有专人为他们解答。原来很多蒙古族旅客不愿意乘坐飞机出行,认为民航运输“规矩大”,东西说不让带就不让带,好好的蒙古刀说没收就给没收。现在通过专人服务专人解答,旅客就很容易理解并接受,他们不但愿意配合行李托运和安检,还会主动到值机柜台说:“姑娘,你把我的行李托运吧,我这里面有肉酱和乌日莫(奶皮子的蒙语译音)”。

传承文明,传播文化,打造蒙族特色机场

通辽机场作为内蒙古地区对外展示的灿烂名片,是其他地区乃至国际旅客了解蒙古族和中国的窗口,打造具有鲜明蒙古族文化属性的特色机场,凸显地域文化特点,既能为蒙古族旅客营造温馨熟悉的服务场所,也有利于蒙古族悠久历史文化的弘扬和传播。

视觉方面,标识、指示牌、宣传资料、挂图、门头招牌、广告画、图书、地图、机场人员服饰无不体现蒙古语言、蒙古文字、蒙文纹饰、蒙古颜色。

听觉方面,候机大厅播放的马头琴乐曲悠远绵长,蒙古族歌曲欢快清澈,蒙古族长调、蒙古族呼麦等音乐荡气回肠,蒙古文语音温馨提示余音绕梁、工作人员耐心用蒙语与旅客交流暖人心房。

在味觉方面,草原广发、科尔沁牛业等知名品牌的竞相入驻,传统的蒙古族食品纷纷亮相,蒙古族主流食品牛羊肉、奶食品色香味诱人,炒米、奶茶、乌日莫等风味食品更是全天供应,令人垂涎欲滴。

在触觉方面,专柜展销的蒙古族特色服装、饰品色彩多样、玲琅满目。。

在嗅觉方面,蒙古族特色美食十里飘香,牛羊肉的味道,仿佛置身于热情的蒙古主人温暖的蒙古包,让机场充满浓浓的蒙古族生活气息。

    此外,根据蒙古文化服务的大环境,机场与旅行社通力合作,推出了新颖的祝酒歌、马头琴演奏的接送机服务,成为候机楼一大特色,为无数来蒙古旅游、公干的人们送去了蒙古族的文化和热情,带去了机场服务的质量和感动。

通辽机场将蒙古文化体现到工作的方方面面,从视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉打造内蒙古文化盛宴,从服务理念层、员工行为层、机场物质层三个层面打造蒙古族地域文化机场,让年吞吐量不足100万的中小型机场做出特色,做出品质,让蒙古族文化不仅入眼、入耳、入口,更能入脑、入心、入神,从而有效增强通辽机场个性化、差异化定位,满足了旅客更高层次的人文消费需求,带去了与众不同的少数民族人文关爱。

 

        安康民族情,多彩民航梦。蒙古族特色服务见真情,蒙古族民族文化显魅力。今后,通辽机场将会继续创新服务方式,以打造和谐化机场服务、为旅客提供最优质的出行服务为宗旨,时刻关注不同旅客的需求,以严谨的作风、专业的技能和良好的工作态度为旅客创造最舒适的乘机环境。

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