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特殊旅客服务 真情传递温暖
来源:  温州机场        日期:2018-03-19
 

特殊旅客服务一直是我们致力于改善和提升服务质量的重中之重。白居易说,待人接物,无非就是“以心度心,以身观身”,这和我们的服务宗旨不谋而合。每一位轮椅旅客,每一个无陪儿童,对于我们来说,都像一个崭新的故事。对于需要特别协助的旅客,我们始终保持极大的热情和耐心,一路陪同旅客托运行李,办理值机,送至登机口。这一连串的服务,对于我们来说,像是一串不能遗忘的钥匙,像是一盆每天必须浇灌的花草。无论多么疲惫,我们依然把最初的感动巨细无遗地保留心中,不容许时间腐朽了初衷。其实,对乘客的尊重,就是最好的服务。2017年温州机场全年保障无陪旅客5612人次,病残旅客3780人次,老人旅客服务1030人次,“七心”服务获得越来越多出行旅客的肯定,使特殊旅客体会到了民航服务的人文关怀和航空出行的环境改善。全年特殊旅客服务工作如下:

一、优化特殊旅客服务流程,提高服务效率。

规范特殊航空运输服务,适应特殊航空运输需求。严格落实《残疾人航空运输管理办法》,针对残疾人出行需求,不断改进和优化服务流程,完善相关业务手册;

结合机场现有的工作条件,协调相关部门,从旅客角度出发,简化特殊旅客办理流程,使特殊旅客登机过程更加流畅;

梳理问讯特殊旅客办理柜台碰到的特殊情况,针对临时申请轮椅发生频率较高这一现象,整理解决方案。日常工作当中,很多旅客不懂民航业务流程,在购票环节没有申请轮椅。机场特殊旅客服务柜台,急旅客之所急,始终坚持安全第一的原则,在时间允许的情况下,积极联系各航空公司场站代表或服务热线,妥善安排旅客顺利成行。

二、 推出老年旅客服务,助力航班正点。

特殊旅客服务和班组建设相结合,在实际工作当中不断摸索,推出老年旅客服务,旨在帮助60岁以上有需要的老年旅客,避免走错登机口或者不懂乘机流程而错过航班。同时,也是为了保障航班正常运行,确保航班正点。

一次班组长在问讯处了解到一名独自乘机的老人,不懂普通话又是第一次乘坐飞机,老人的不安和家人的担心深深地牵引着班组长的心。等老人办理好登机手续以后,班组长一手扶着老人一手帮老人提随身携带的小包,通过安检,来到所属的登机口,开始登机时,班组长给老人的家人打了个电话报个平安。登上飞机的那一刻,看着班组长和乘务长的交接,老人终于露出开心的笑容,拉着班组长的手,千叮咛万嘱咐有机会一定要到她的老家玩。通过这件事情班组长发现现实工作当中还有很多这样的老人。于是,班组成员积极讨论,设计了老人服务的“LOGO”取名“爱心旅途”,采用柠檬绿显眼的底色,设计成贴贴纸的形式,粘贴在老人的外套上,旅客如果有需要,只要到问讯处申请填个表格,便安排专人带领老人通过安检至登机口候机。经过几年的运作,机场各相关部门也越来越有默契,值机柜台、安检入口碰到需要帮助的旅客都会打电话给问讯台。为了将这一特色服务更好地推行下去,制订了相应的规章制度和流程,要求登机口工作人员优先安排老年旅客服务登机。

三、不断提升服务质量,弥补硬件设施不足。

机场现阶段还存在设施设备不足,比如缺乏远机位的升降机。在实际工作中碰到近机位紧张的情况下,如果轮椅旅客无法自己上下客梯时,就需要工作人员合力将轮椅抬上或抬下。同时机舱内空间狭小,各种机型的机上轮椅地面配备不齐,这些问题都只能通过服务来弥补。

一次一架从沈阳经停温州飞三亚的ZH9491航班,接机人员临时接机组通知,有一位到达温州的轮椅旅客,无法自行行走。由于对方机场有轮椅升降设备,于是将旅客安排在了后舱座位。鉴于旅客是女性,调度立即调出小型轮椅希望能推入后舱,以便旅客能直接使用轮椅。

“非常抱歉,由于宽度不够,轮椅推至经济舱那排就无法进入。如果您不建议的话,我们工作人员抱您到舱门口可以吗?”因为机舱的通道原因,我们几经尝试后只能很遗憾的这样告诉旅客。旅客对我们的工作表示理解,并同意由地面工作人员将其抱到舱门的轮椅上。“放心,让我们来!”狭窄的通道里同事一直反复着这句话。旅客多次想施力来减轻同事的负担,但深怕旅客碰着磕着,两位男同事奋力将其抬高。为了让旅客能坐得舒适,接机人员还另外推来一把大轮椅等在舱门口外,待旅客由小轮椅推至舱门口后,两位男同事一位抱旅客换上大轮椅,一位在身后帮旅客拿随身行李。

“太麻烦你们了,真不好意思,给你们造成了不便”。在推往到达大厅的路上,旅客一直对服务她的苏静静表示感谢。“没关系,这都是我们应该做的,您还哪里需要帮忙的吗?”外场人员看旅客欲言又止,便主动询问她。旅客很委婉的表示一路飞行都没有上过洗手间,因为行动不便,又不想麻烦机组人员。外场人员便推旅客去洗手间,带她拿托运行李,直至将其交到她家人手中才向旅客告别。

四、提倡“主动服务”,增强员工服务意识。

为了增强员工的服务意识,从“要我做”到“我要做”的转变,部门开展了“主动服务”活动。工作人员秉承“真心、诚心、热心、耐心、贴心、细心、和舒心”七心服务理念,用真挚的服务打造良好的机场形象。活动开展以来,得到了广大旅客的认可。在忙碌的候机楼里,每天都可见不知道怎么购买婴儿票的旅客,单独带小孩出行的旅客想上洗手间没人照看照看小孩,聋哑旅客航在航班延误时不知道怎么联系航空公司退票或者改签、外籍旅客徘徊在到达厅找不到下榻宾馆的地点、单独出行的孕妇吃力的提着行李往登机口走去……也许我们的举手之劳就能带去雪中送炭的温暖。主动服务一开始部门是在班组尝试开展,要求每位班组成员每个月完成两次,并发到工作群供大家借鉴和学习。做了一段时间,部门不再强制要求,每人主动服务的次数没减反增,用大家的话来说,赠人玫瑰,收留余香,在帮助他人的同时也感受到一份快乐。班组成员的服务意识明显得到提升,同时也激发了大家的工作积极性。紧接着主动服务在部门全面铺开,每位工作人员都参与到此次活动中来,一直开展至今。

HARTUNG.Mr是港龙航空金卡旅客,同时这位德国籍的轮椅旅客身材高大很好挑战性,由于有生意在丽水云和,经常乘坐港龙航空从香港到温州再搭乘专车去丽水。67HARTUNG.Mr如往日一般乘坐KA798航班到达温州,但是飞机落地后,他却发现司机未按规定时间来机场接机,这让身在异国他乡的他不知该如何是好?正在HARTUNG.Mr不知所措的时候,他惊讶地发现眼前这位身材魁梧、一脸正气的男子,正是曾经多次帮助过他顺利乘机的工作人员,于是他将希望寄托在这位工作人员身上。工作人员没有辜负HARTUNG.Mr的期望,在了解事情原委之后,他亲自送HARTUNG.Mr过边检、帮忙提行李,还积极联系附近的机场宾馆,直到妥善安排好旅客之后才离开。事后HARTUNG.Mr特地写了一封热情洋溢的感谢信给港龙航空代为转交。

五、不断创新服务内容,让旅途更加温馨。

暑运、春运是无人陪伴儿童的高峰期,部门会不定期开展特色服务。比如增加出港无陪儿童航班实时情况反馈服务,以便家长能及时掌握航班信息,灵活调整目的地接机时间。

在去年的暑运,工作人员们在问讯特殊旅客服务柜台为暑期的“小小飞行员们”(即UM:无陪儿童)开展了一次特别的活动。在问讯柜台边上布置了一个临时的儿童绘画、借阅区,摆上小桌子和五颜六色的小凳子,借阅区的书籍由部门同事们倾情赞助的,活动筹备阶段,大家一听说要开展这样的活动,纷纷拿来家里适合小朋友们看的书籍来布置现场。现在还摆放了蜡笔和画纸、还有签名板,让活动内容更加丰富多彩。活动当天,小朋友们玩得非常开心。

日复一日地坚守,平平淡淡地付出,这是我们的温柔,也是我们的责任。不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海。我们的每一个努力,或许都不值一提。但我们的执着,注定会在岁月的淘洗下,雕琢内核,茁壮筋骨,将事业磨砺出微光,而我们也愿意为服务事业努力成长,尽情释放。

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