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关爱特殊旅客 打造温馨空港
来源:  上海虹桥机场        日期:2018-03-23
 

随着航空出行旅客群体越来越多样化,老幼病残孕等特殊旅客群体占航空旅客构成比重逐渐上升。这些特殊旅客群体需要倍加呵护,需要用贴心的思考角度来体察他们的需求,用融合的服务方式来连接沟通的桥梁,走近他们的内心,给他们家庭般的温情。

为深入贯彻落实民航局真情服务底线要求,进一步做好特殊旅客相关服务保障工作,虹桥机场在践行“真情服务”的道路上不忘初心,砺砺前行,主动创新服务举措,注重关注服务细节,更加强调管理的精细化和人性化,服务意识和服务能力有了明显提升。

一、健全服务设施,提升旅客体验

完备的设施设备是精细服务的基础。为了给特殊旅客提供最优质的服务,虹桥机场精心打造细节,关注到特殊旅客出行的点点滴滴。

1. 完善的无障碍设施设备服务

在无障碍化服务上,虹桥机场在设置的考虑上确保全方位,在数量的配备上确保充足。机场相继推出了专属座椅、专属安检通道、专属安检检查室、供残疾人安检专用的“肢体检查仪”、专属残疾人停车位等各类助残设备服务,方便特殊旅客出行,保障特殊旅客的权益。在特殊旅客保障流程中,设置了专用的坡道、盲道、无障碍电梯(72台)、特殊旅客多功能洗手间(55间),以及爱心专座、爱心专车(电瓶车)、问讯低位柜台、爱心值机专柜等无障碍设施,并且凡是旅客乘机主流程中有落差的通道处均设置了无障碍坡道。

其中,特殊旅客多功能洗手间不仅数量充足,而且实现了旅客进出动线流程上值机、候机、到达的全覆盖,在设计上不仅服务功能齐全,而且还专门设计了全电动开闭的移门。尽管投资大大增加,但贴心、暖心的设计为特殊旅客提供了极大的便利。“肢体检查仪”是在国内首先使用的残疾人安检专用设备。该设备在配合人工安检的情况下,大大提高了过检速度,保护了特殊旅客的隐私,获得了残障人士的好评。

此外,为了让残疾旅客能快捷安全地出行,虹桥机场和东航一起合作,新购入了升降平台车,并对车辆进行升级和改造,车辆顶部由全敞开式变为了全封闭式,安全系数大大增加,舒适度也得到了大幅提高。

为了给包括“无陪儿童”在内的特殊旅客提供更为人性化的服务,机场在服务保障资源高度紧张的情况下,联合东航将两个位置醒目且离安检口最近的值机柜台改为了“爱心柜台”,并重新设计了专属柜台氛围布置、专属值机显示屏页面。为了让早到的“无陪儿童”和家长有地方休息,机场主动舍弃部分商业面积,在寸土寸金的值机大厅内设置了“爱心休息专区”。

机场不仅千方百计地健全特殊旅客服务设施,而且为了提升旅客的体验,在新航站楼开通使用前,特意邀请了老人、孕妇、残疾人等特殊人群到机场亲身体验,并针对旅客提出意见和建议,逐条改进,让这些服务设施发挥最大作用,让旅客用的放心、用的舒心。同时,我们还将这种好的做法固化下来,在每一次服务设施提升改造过程中,都广泛听取和收集航空公司和特殊旅客的意见,力求做到极致。

2.精致周到的母婴旅客服务

考虑到母婴旅客出行的特殊性,在2017年投入运营的T1A航站楼内,虹桥机场聘请专业设施提供商高端定制了安全无毒儿童游乐设施。零距离看护空间确保了小旅客们在游玩过程中娱乐、安全两不误。同时,机场还设立了高品质配置的精品母婴室。母婴室的选址颇为讲究,既不在楼内的犄角旮旯,也不是孤零零的存在,而是突出旅客优先、方便使用的原则,将其设在了楼内旅客候机最为集中的区域,并且紧邻儿童游乐设施。

母婴室室内环境新颖萌趣,设施设备先进(图1):瑞典Blue air空气净化器、英国Dyson洗手/干手合一的水龙头、杜邦可丽耐一体式定制婴幼儿护理台、西班牙人体力学哺乳摇椅、丹麦简约现代设计置物桌、荷兰温奶器、独特设计防臭尿布垃圾桶……特别值得一提的是引进的科勒净水机,8秒内迅速提供冲泡奶粉最佳的40摄氏度水,且每一滴水都经过5重过滤,整体解决水温和水质带来的麻烦及安全问题,简化了为婴儿冲奶粉的繁琐过程,也为携带婴儿的旅客带来了温馨和便捷。此外,工作人员每天都会持续供应抽纸等必需品,并对母婴室进行清理、消毒,以保证妈妈们能安心使用。

麻雀虽小,五脏俱全,精品母婴室的开放使用给携带宝宝出行的妈妈们给予了更多的尊重、呵护和便利,它是一间温馨驿站,更是一道美丽的人文风景。国家卫计委副司长魏云鹏在调研虹桥机场母婴室后表示,虹桥机场母婴室建设已走在全国前列,是上海和全国学习的标杆,要将虹桥母婴室作为优秀案例,研究相应标准要求,在全国推广。

此外,根据中国民用航空局、中央军委后勤保障部关于“军人依法优先”通道精神,虹桥机场在两楼值机、安检及登机口处设置了“军人依法优先”通道。

 

二、优化服务流程,打造服务品牌

结合民航局“真情服务”工作要求,我们联合各航空公司、一关三检等单位共同携手多层面、全方位做好特殊旅客服务。

早在2003年,虹桥机场就为无人陪伴的70岁以上老人、孕妇、肢体伤残、智障、行动不便的旅客提供了“温馨通道伴你行”服务,并着力将其打造为一项虹桥特色的服务品牌。该服务将没有任何行政隶属关系的航空公司、服务保障等驻楼单位联合起来,共同创建品牌服务,为乘机的弱势群体提供免费推车、优先办票、优先安检、免费电瓶车、优先登机、优先乘坐出租车服务等一条龙服务。从创立至今,该项服务打通了一条便捷、舒适、温馨、和谐的“绿色通道”,充分展示了虹桥机场良好的服务形象和精神风貌。

“温馨通道伴你行”自成立以来,也在不断发展和壮大,服务内容得到了不断的拓展,服务内涵得到了不断的深化。从最初只有出发航线上的服务,扩展到了旅客到达服务;自2010年虹桥2号航站楼开航后,又将服务区域由候机楼延伸到了地铁,甚至扩展到了其他机场;对待特殊旅客的服务也不是简单遵循规章制度与服务程序,更不是流程式的、机械式的服务,而是发自内心,愿意为旅客付出和奉献的真心和真情的情感服务。20162017年,“温馨通道”共为老人、残疾、行动不便等4 197位特殊旅客带去了温暖,出现典型好人好事事迹146件。

2017113,28位特殊旅客(聋哑人)乘坐地铁即将抵达虹桥机场T2前往云南旅游。为了让这些旅客能有一个温馨难忘的旅程,虹桥机场旅客服务部门按照全流程服务的各环节对送机保障工作细致分工,组织手推车部、客服部,从地铁口接待到帮助办票、托运、安检,再由电瓶车送至登机口,提供“一站式”爱心送机服务,安检部门还为这28位特殊的旅客专门开通了一条无障碍通道,顺利快捷地完成了安检工作。不仅如此,机场客服部还充分利用虹桥和昆明机场两地是同一家手推车服务公司的独特优势联络对接远在2 300公里以外的昆明手推车公司准备做好在昆明机场的全程接机服务。虹桥机场的服务人员将“真情服务”的理念融入对特殊旅客关爱的实际行动,向特殊旅客传递了虹桥机场真心为旅客的良好形象。

三、加强主题培训,深化服务理念

理解特殊旅客的需求以及细心周到的服务是做好特殊旅客服务的关键。我们定期联合航空公司等驻场单位广泛开展针对特殊旅客服务的专业培训,使员工能够充分了解一些特殊旅客的心理特点,熟练掌握与残障旅客沟通的技巧和方法。例如,我们联合驻场单位开展“真情服务、心手相连、手语技能”专项培训。通过培训使员工掌握了很多和特殊人群沟通的技巧和方法。并且,与普通培训不同的是,为确保培训效果出实效,我们对所有参与培训的人员采取考试制度,通过考试颁发相应培训证书。

特殊旅客往往会表现出与健全人不同的心理特点,最为重要的途径就是积极主动地与他们交流。通过教授简单手语,员工在工作中能为特殊旅客提供更专业、更细致、更温馨的服务。

 

关爱特殊旅客,从心出发。树立“以服务为宗旨,待旅客为亲人”理念,是机场员工的自觉行动,一言一行、一举一动都要遵循服务规律,适应特殊旅客的新要求、新期待,真正为特殊旅客提供全方位、多层次、个性化的服务。我们多一分主动,他们就多一分希望;我们多一分热情,他们就少一分焦虑;我们多一分理解,他们就少一分痛苦;我们多一分笑容,他们就少一分眼泪;我们多一分真心,他们就多一分安心!

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