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坚持真情服务底线,扛起服务转型大旗
来源:  春秋航空        日期:2018-04-02
 

党的十九大报告中,习总书记在报告中用了57个“心”字。初心、同心、信心、关心、核心、心连心……我们看到的是,中国共产党对国家和民族坚定的信念,对全心全意为人民服务宗旨的坚守,就是要求我们要有一颗为党为人民矢志奋斗的心,有了这颗心,再怎么艰苦也是美的、再怎么付出也是甜的,就不会患得患失。

因为我们信心满满,豪情满怀,伴随着民航在新时期的发展,春秋航进入第十三个发展年头,我们理应更有信心和能力实现真情服务旅客的目标,践行冯正霖局长所说的,无论发展中遇到任何问题,需要解决什么问题,民航都要坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。

一、上下齐心,严抓质量

质量是企业的生命线。当前,民航正在深入贯彻习总书记“安全隐患零容忍”的重要指示,牢固树立安全发展理念,狠抓基本功,不断提升民航安全工作水平。

十三年的发展,春秋航空的机队规模步入了中型航空公司,我们的差异化服务在实践中逐渐为社会大众所认可,理所应当坚持“人民航空为人民”的理念,坚守真情服务底线,不断提升服务品质,让广大的旅客有更多的认同感和获得感。

春秋集团始终坚持“99+0=0”的质量管理观,对旅客服务,在“严”字上下功夫,在“实”字上做文章,将“三基”工作做扎实,在“班组”建设上求突破。一方面思想上不断敲警钟,对触及服务红线与底线的差错和投诉事件,质量管理部门要严肃问责、严肃查处,继续保持高压、严管态势,呼叫中心各服务组、地面服务部各航站及班组、客舱服务部各乘务分部要积极加强、督促一线人员的教育培训,将服务压力传导到每一位员工,每一次班前准备、航前准备,确保认识到位、培训到位、操作到位;另一方面行动上要抓整治,把“服务隐患缺陷零容忍”全面嵌入质量管理中,重点抓好隐患整治、事前管理,跟服务隐患和缺陷死磕到底,把影响真情服务的不良苗头,坚决扼杀在萌芽状态,防患于未然。

冯局长一直倡导,飞行安全也好,廉政安全也罢,实际上归根结底都是实现真情服务的基础和前提。真情服务是民航服务行业的本质要求,是全心全意为人民服务宗旨的根本体现,是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。

二、以人为本,想旅客之所想

2018120日凌晨6时起,乘坐春秋航空所有航班的旅客,在飞行全程均可使用带有飞行模式的手机,客舱服务在广大旅客面前更加透明,这比原定的21日解禁日期提前了11

回首2012年至2016年短短5年间,中国民航经历了日新月异的变化:平均每年增加7座颁证运输机场的速度,让更多地区插上飞翔的翅膀;超过50%的航线增长速度,令海内外362座城市天涯若比邻;从突破3亿人次到直奔5亿人次,以快速增长的民航旅客运输量,将中国带入了云端时代

尽管航空式服务一直是高水平服务的代名词,民航服务也一直是各行各业学习的榜样和标杆,但我们还是应该清醒地认识到,自身在服务方面仍存在短板弱项在自媒体发达、云端时代的今天,我们服务环节的任意一点,随时可能被旅客拍摄影像,甚至传播至网络,我们必须是十一分的用心,始终坚持“一切为旅客着想”的服务初心,方得始终。

坚持学以致用、用力促学,切实把党的十九大精神落实在服务旅客的方方面面,体现到落实新时期民航工作的总体思路上,体现到推进民航强国的建设中。春秋航始终坚持打造高性价比的发展战略,以春秋航空“拳头产品”商务经济座为例,就是充分采纳商务旅客的出行建议和服务期望的创新服务产品,是旅客与春秋人共同的智慧结晶,是人民日益增长的美好生活需要在民航真情服务旅客工作中的具体体现。

充分考虑顾客建议,想旅客之所想,深入研究旅客服务需求,明确目标,健全完善服务流程与标准,抓好落实和监督,不断满足旅客需求,提高服务质量,企业方能长青。

三、真情服务,急旅客之所急

20171222日,乘务员黄芳执行9C8901虹桥-绵阳航班。旅客下机完毕以后,黄芳从后舱往前清舱时,发现后排旅客座椅口袋内有个iPad,当看到iPad壁纸是失主一家三口的合影,心想旅客丢了这个肯定很着急,于是马上向乘务长叶一鸣报告。

由于当时航班靠廊桥,旅客刚下机,且商务还没到达飞机上,乘务长让黄芳追出去,看能否找到失主。可惜大部分旅客都已到了到达厅,寻找无果。为了不影响航班的过站,只得返回飞机,乘务长按照正常的流程,填写《旅客遗留物品交接单》,交给了绵阳地面商务。

乘务组在回程航班落地后,黄芳一直心系此事,于是辗转通过公司找到了失主的电话号码,联系上旅客确认是这个iPad的失主后,告知旅客联系绵阳失物招领处领取。旅客在电话里千恩万谢:“太感谢你们了!这个对我很重要,里面有我宝宝的很多珍贵照片和视频,记录了我宝宝的成长过程。我太粗心了,都回想不起来iPad是什么时候丢的,丢在哪里,本以为肯定找不到了,特别懊悔,没想到你们这么快就主动联系了我,太感谢你们了……”旅客被黄芳和乘务长的举动深深感动了。没想到旅客悄悄的给公司送来了锦旗,表扬乘务员的工作,让我们受宠若惊。

真情服务不仅仅是一句宣传口号,更要体现在我们的一言一行中。我们相信,只要人人都如乘务员黄芳这般心系旅客,替旅客着想,真心诚意地关心、帮助旅客,我们一定能扛起民航真情服务大旗!

四、把方便留给旅客,把困难留给自己

通过学习十九大报告,我们一定要牢固树立发展为了人民的理念,把握好把方便留给旅客,把困难留给自己的原则,一切工作都要把旅客的利益放在首位,把旅客的满意作为我们的标准,把旅客如何获得出行的最大便利作为我们工作的出发点,要通过真情服务,不断提高服务水平,让春秋的旅客在出行中真实感受到“低成本、高品质”的春航全新服务体验。

冯正霖局长曾对服务工作作指示:只有把真情服务作为一项民生工程来做,努力用真情打造民航服务品牌,才能真正扛起中国交通运输业的服务标杆这面旗帜,才能真正让人民群众更加安心、放心、舒心的出行。

为践行十九大精神和民航局的春运工作要求,春秋航将2018年春运工作主题定为“暖春行动”,细节见真情,服务创品质,从旅客体验度、感受度出发,组织各部门合理授权一线,快速解决旅客春运出行中遇到的问题,切实做好春运期间的服务保障工作。

当然,对旅客的真情服务不单单是对旅客的真情,也包含对公司每一个一线服务人员的真情。机关为一线服务,一线为旅客服务,管理工作中,监督是必要手段,但信任是基础,我们需要加强对一线人员的真情服务,关心和了解他们在实际工作中面临的困惑、问题、挑战,帮助他们一起解决问题,提升工作质量,只有员工满意,才能让旅客满意。

“人民航空为人民”是民航企业的职责,随着民航客机逐步推广空中WI-FI,信息化督促我们在服务上不断创新和提升。2018年的春运保障已经如火如荼地开展着,一线服务人员饱含热情和真心投入在春运服务中,25日,春秋航空在9C8636航班上别开生面地开展了一次旗袍主题航班,红红火火,喜气洋洋,受到旅客的热烈欢迎。希望让旅客感受到春秋的温馨和热情,把满意带回家。
        几度风雨,几度春秋。在春秋航空风雨兼程十几载的峥嵘岁月里,始终以诚实守信,安全可靠和兢兢业业的工匠精神,在航空领域厚积薄发,独树一帜。路漫漫其修远兮,中国民航未来会面对更大的机遇与挑战,我们将继续坚守真情服务底线,不断创新服务形式、完善服务链条,只要我们不忘初心,砥砺前行,中国民航的前景一定会更加美好与辉煌!
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