首页|无障碍通道|中心概况|热点关注|旅客声音|政策法规|旅客手册|航旅指南|公司热线|机场热线|
春节 新兴消费亮点纷呈     春运前10天铁路旅客近9000万人次 节前高峰来临     民航春运满意度调查开始啦     2017年民航服务旅客满意度评价下半年报     宁波机场真情服务    
 
 
  调查问卷
 
 
 
  友情链接
 
民航局
中消协
航科院
中国民航报
民航资源网
中国民航信息网
搜狐航空频道
新华网
环球旅讯
  315专栏
  当前位置:首页 > 政策法规 > 315专栏
 
暖春行动,真情为你
来源:  春秋航空        日期:2018-04-02
 

愿你有软肋也有盔甲,愿你被这个世界温柔相待,愿你目之所及心之所向满满都是爱。

——题记

 

2018131日的清晨,宁波栎社国际机场的出发层也像往常一样人来人往,只不过窗外飘起了雪花,机场看上去比往常多了一份静谧。一片片的雪花无声无息地飘落、沉淀,像使者一样提前开启了2018暖春计划春运大幕。在我记忆中,宁波的上一场大雪应该是78年前。这场突如其来的雪,也为着急回家的旅客心中增添了节日的喜悦。

这场雪除了带给我惊喜之外,更多的是不安,生怕这天气导致哪个环节出了问题,影响早航班出港。正在思索着,突然被机场值机主任的电话打断,电话的内容大致是9C8773宁波-大连航班到点截载了,但是有位旅客因为特殊原因没赶上,希望商务去处理下。接到电话的我,急忙奔向值机柜台,内心像往常一样,准备好了一套说辞来安慰这位没有赶上航班的旅客,也做好了旅客因为不理解而责怪我的心理准备。

正如我预料的,一位愁容满面的姑娘正拉着值机主任的手,央求他帮她把去大连的登机牌办出来,值机主任一面解释一面安抚这位姑娘。看见我过来了,值机主任对姑娘说,这是春秋航空的商务,你有什么问题他会帮你处理的。那位姑娘一听我是春秋航空的商务,转身就握住了我的手臂。可能有太多的话要讲,她哽咽了,还未等我开口,泪水却已夺眶而出:“求你了……”她哽咽着说出三个字,然后哭的撕心裂肺。

若不是生活太苦,谁又愿在人前流泪。我伸手扶住她,唯恐她下一秒就要倒下。一时间我也忘却了预先准备好的说辞,脑袋一片空白。第一次遇到这样的情况,我突然发现自己嘴很笨,根本不知道怎么安慰她,可能她现在需要哭一场发泄一下吧。于是我掏出纸巾递给她,她断断续续诉说了情况。

原来,这位姑娘独自带着父母和她未满月的儿子,准备乘坐春秋9C8773从宁波回大连老家过年,值机时却发现自己买票时填写的证件号码有误,于是先取了她父母和她儿子的票,让他们排队安检先进去候机以免误机,自己再去售票柜台修改证件号码。没想到修改完证件号后发现航班已经截载。而此时9C8773航班已经在催促登机,登机口工作人员发现这三位旅客过完安检后并未登机,于是拨打了她订票时的预留电话,姑娘这才得知她的父母和儿子还未上机,顿时心急如焚。由于她父母是第一次乘坐飞机,也不太会使用手机,她猜测可能是他们过完安检后并没有找到登机口,她拼命地打电话给她父母,却怎么也联系不上。担心他们走失,更担心他们彷徨无助,此刻的她,恨不得飞奔进去寻找她年迈的父母和未满月的儿子,但她没有登机牌,也过不了安检。她一边哭诉着,一边不断地责怪自己,恨自己买票时太粗心大意,更恨自己没有注意截载时间。

我非常理解她的心情,此时我能帮她做的最重要的事情,就是将她的家人找到、送上飞机,最大化地减少他们的损失。我看了看手表,此时距离9C8773推出时间还剩不到8分钟的时间,机场有15个登机口,要在短短8分钟之内找到他们,我的经验告诉我这是件不可能完成的事情,但是我的内心又有股义不容辞的热情和冲动,脱口而出:“姑娘,你立即去我们售票柜台办理变更,我现在去登机口找他们,你放心,有我!”事在人为,我一定竭尽全力帮到你!

此时通知机场阳光服务广播寻人已是来不及了,于是我一面冲入茫茫人海去3-10号楼上登机口寻找她的父母,一面联系在楼下登机口的同事让他协助寻找楼下11-15号登机口。

多希望此刻的时间能慢一点,再慢一点,慢到让我能找寻到那两位着急等待的老人。

距离9C8773推出还剩6分钟,我使出了吃奶的劲,在3号登机口、在4号登机口、在5号登机口,在拥挤的人群中一遍遍大声喊着:“有没有乘坐春秋航空去大连的旅客,有没有乘坐春秋航空去大连的旅客……”

距离9C8773推出还剩4分钟,我的心中只有一个信念,必须要找到他们!我不停地奔走、不停地呼喊。在别人眼中我就是一个穿着西装革履的疯子,在6号登机口、在7号登机口、在8号登机口,在吵闹的人群中声嘶力竭地喊着:“有没有乘坐春秋航空去大连的旅客,去大连的旅客啊!”一遍又一遍……

距离9C8773推出还剩2分钟,我接到楼下同事的电话,并未找到他们,并提醒我马上就要准备减客了。没关系,还有时间,一定还有机会,我暗暗告诉自己别放弃,我加快了步伐,继续奔走、呐喊。异样的目光不断扫射着我,我知道,我现在或许很狼狈,但是我无暇顾及,只记得自己一定要竭尽全力找到他们的承诺!

精诚所至,金石为开。正当我在9号登机口喊完之后,两位衣衫破旧的老人颤巍巍地站了起来,一位老人手中怀抱着孩子,另一位老人背着大帆布袋子,他们走过来问我道:我们是去大连的,可以上机了么,可以等下我女儿么,她还在外面……那一瞬间,我就像见到自己的爸爸妈妈一样,激动地拉起他们的手,边走边说:叔叔阿姨,快点跟我走,你们坐的飞机快起飞了,快,快,你女儿赶不及了,她托我务必把你们送上飞机!

距离9C8773推出还剩1分钟,我带着两位老人和他们怀中的孩子赶上了最后一辆摆渡车。全程背着帆布袋子的老人都很拘谨,左手一直在搓那件破旧棉袄的衣角,眼神中满是不安与焦虑,我想起了自己年迈的父母,鼻子突然一酸,我扶住他的手臂,希望能给他一点力量,老人略带安慰地看了看我。直到摆渡车行驶到飞机下,我将他们送上飞机,老人的眼神中才露出了些许喜悦,他握住了我的手,哽咽着与我道谢。我笑着说:没事,这都是应该做的。叔叔你一定要跟你女儿保持电话联系啊。

上客完毕,我与客舱乘务员打好招呼,请他们在航程中特别关照他们。

9C8773航班舱门正点关闭……我的力气仿佛全部用完了,不由得瘫坐在客梯车上,高悬的心也随舱门关闭而落下,哽咽着与那位正在办理变更手续的姑娘打了电话报了平安。

曾经有位哲人说,没有在深夜痛哭过的人,不足以谈人生。在人前痛哭的人,又何尝不是呢?那些痛哭出声的人,又在经历什么呢?每当遇到这样的情景,总是能触动我内心的柔软之处,我想,我一定要为他们多做点什么。

毕业后我就一直从事民航工作,在2017年初加入春秋航空后,从事一线服务工作,时间虽然不长,却切切实实体会到了民航人的辛苦,夏战高温、冬战冰雪,起早贪黑,逢年过节的时候,为了千家万户的团圆,放弃了自己的小家,但真正难过的是,我们有时候不得不面对旅客的不理解和过度维权。有时候我也会委屈和困惑,我问自己这一切是否值得,是否后悔?

真情服务,在我看来就是为旅客着想,尽自己所能帮助他们,让旅客走的顺利,走的好,走的满意。当我帮助聋哑旅客顺利赶上变更了登机口的航班,当我把无陪儿童交接给客舱乘务员,当我帮助前段航班延误的旅客顺利变更后续航班,当我帮助到飞奔到登机口的晚到旅客,我有了让自己心安的答案:我的使命就是以真情守护他们,千千万万遍!
Copyright@2011 京ICP备09066083号 中国民航局消费者事务中心 版权所有
电话:(010)64287798 64473315
地址:北京市朝阳区西坝河北里甲24号109室 邮编:100028