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真情服务大家谈
来源:  春秋航空        日期:2018-04-02
 

十九大工作报告部署“解决好发展不平衡不充分问题,改善质量供给、提升质量水平”。作为窗口服务单位的一线员工,服务就是质量!让旅客真真切切的感受到我们的真情服务。那么接下来我就从自身出发来谈一下我们客舱中遇到的最让人头疼的问题——延误。

从事民航工作就一定会遇到延误,特别是最近全国天气条件都不好,延误期间的服务问题更加让人头疼。旅客的急切心理我们是感同身受的,但作为已经飞了10年的乘务长来说,我还是会被旅客问急了,脱口而出:“现在真的没有起飞时间,你盯着我问,我也没有办法呀!”

后来经历得多了反思也多了,很多道理说出来大家都懂,可对于旅客来说,大家关注的点不在一个世界,所以作为一线服务人员,一定要站在旅客的角度,把我们的语言转换成旅客能听懂的语言,才能得到旅客的认同。接下来我就来说说那些年的那些事吧。

“自古真话靠不住,往往套路得人心”,看到这句话的时候,很多人一定认为这也太油腔滑调了吧。这里所谓的“套路”,其实就是把一句话用比较婉转的方式表达出来,特别是从一个真诚的人口说出来那效果就更好了。

一、千万不能强行说服

长时间延误的时候,很多小伙伴刚开口就想要让旅客接受自己的观点,完全接受自己的解释。在你自己看来是简单明了的快速解答,可在旅客看来你只是推卸责任想跑,回顾下那些成功的交流是不是有时候你和旅客多说几句,扯扯家常,人家反而会反过来帮你说话。“这事不怪你们,我们能理解,你们比我们更累”这就是所谓的认同,信任的初级形成状态就是认同。

二、千万不能以理压人

很多小伙伴会站在理上有点得理不饶人。那气势简直是舍我其谁万夫莫敌啊。可你忘了毕竟对方是来乘坐飞机而不是来听你说教的,你这样步步紧逼以理压人,这样对吗?另外,到最后你会发现明明自己有理可就是越解释越激烈,事情也越来越麻烦!人都是有逆反心理的,就算这件事上他说不出什么,可依然会从别的方面找回面子。旅客嘴上说不出什么,可心里已经彻底把你恨上了,心里有了一点或者更多一点的小疙瘩。更有甚者,旅客会因此找到更多的矛盾点,比如,你们春秋为什么行李收费和其他航空不一样啊等等,把矛头转移,你可能要花更多的时间去解释。其实问题的关键就在于,让双方都能表达出自己的真实想法,有来有往,拉平两者之间的关系,任何一方凌驾于另一方之上,都会使弱方心里产生抵抗,并尝试反击。

三、千万不能以我为主

在销售界有句话名言叫“决定权在对方”。旅客完全可以不要任何理由,就拒绝任何人推销的任何东西。所以我们在机上销售的环节,可能会存在 “为什么不买?我讲解得很好啊”,甚至因此给旅客脸色看。这是极度不明智的表现。请记住,这决定权完全在旅客手里而不是我们,要懂得尊重对方的自主性,我们所做的就是通过自己的介绍,让旅客感受到销售品的好,不断改进我们的销售技巧,让旅客认同我们,真心实意去购买。

四、千万不要多说点、说快点

一遇到延误,大家都比较心急,往往会遇到两个问题,一是向旅客解释了半天,旅客压根没听懂,反问句什么意思?二是旅客说个半天,你也插不上话,不知道怎么和他们解释!请记住沟通是双向的,不是你说的快点,任务完成了,对方就能理解,那沟通的重点是什么?旅客是否和你在一个频道,否则你啰嗦了半天,对方一句“别和我说这些没用的,我不听”,那你的解释基本失败了。应该在旅客第一波问题结束后,礼貌地说“我非常够理解您的心情,麻烦请您给我1分钟的时间说明一下”等等。

五、千万不要怕被骂而不敢告诉旅客信息

很多乘务员一碰到航班延误,就不敢出客舱:“告诉旅客这个坏消息,万一他骂我怎么办?”大家都不喜欢被骂,如果是好消息我当然愿意去宣布,可一但是坏消息就麻烦了。但是我们的职责之一,就是要让旅客第一时间知道真实的信息,让旅客有知情权。“对不起由于流量控制,我们的飞机延误了”“很遗憾由于流量控制飞机无法起飞”……用道歉遗憾的口吻让旅客知道我们是站在一起的。

提高服务质量不是一朝一夕心血来潮就能做到的事,只有持之以恒、积累经验,才能做得更好。
 
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